Компания Samsung постоянно совершенствуя систему сервисного обслуживания потребителей своей продукции, в июне текущего года усовершенствовало процедуру проверки и утверждения списаний гарантийной техники с последующей возможностью ее обмена или возврата средств затраченных на ее приобретение . Новая процедура устанавливает жесткие рамки критериев (причин) позволяющих списание гарантийной техники и предусматривает солидарную ответственность авторизированных сервисных центров (далее АСЦ)и менеджеров компании.
Так рассматриваются следующие случаи:
1. Запчасть временно не поставляется.
Обязанности АСЦ: определение необходимой для ремонта запчасти;
Ответственность АСЦ: за правильность определения запчасти необходимой для
ремонта, за оформление списания;
Ответственность менеджмента компании: проверка наличия альтернатив и возможности ремонта запчастями другого уровня сборки.
2. Запчасть не поставляется и не будет поставлена.
Обязанности АСЦ: определение необходимой для ремонта запчасти;
Ответственность АСЦ: за правильность определения запчасти необходимой для
ремонта, за оформление списания;
Ответственность менеджмента компании: проверка наличия альтернатив и
возможности ремонта запчастями другого уровня сборки.
3. Непоставка заказанной запчасти длительный срок.
Обязанности АСЦ: Определить необходимую для ремонта запчасть. Ждать до
тех пор, пока не появится решение на списание от представительства;
Ответственность АСЦ: за правильность заказанной запчасти, за оформление
Списания;
Ответственность менеджмента компании: принятие решения о списании в срок
30 календарных дней с даты приема аппарата в ремонт + 3 рабочих дня для вынесения решения; за проверку отсутствия альтернативной запчасти, подтверждение текущего статуса запчасти.
4. Многократный ремонт.
Обязанности АСЦ: ремонт более 3-х раз и требование клиента (приложить
заявление на директора магазина с их печатью и резюме).
Ответственность АСЦ: за корректность проверки истории ремонтов аппарата, оформление необходимых документов;
Ответственность менеджмента компании: отсутствует;
5. Ремонт в принципе невозможен.
Обязанности АСЦ: дефектовать изделие, установить возможные причины;
Ответственность АСЦ: за принятое решение о списании, за оформление
списания;
Ответственность менеджмента компании: отсутствует;
6. Другие случаи.
Обязанности АСЦ: запрос в представительство по принятию решения;
Ответственность АСЦ: за правильность заказанной запчасти, за оформление
списания;
Ответственность менеджмента компании: за принятие решения о списании.
При этом АСЦ полностью отвечает за правильность списания по причине
непоставки, временной непоставки и невозможности заказа запчасти другого уровня или аналога. Списание по причине долгого ожидания возможно только по требования представительства компании.
I.Nartov